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“分流轉(zhuǎn)辦的問題多不多？成效怎么樣？”

“怎么厘清110和12345之間的責任關(guān)系？數(shù)據(jù)是如何共享？”

“你們是從什么時候開始探索110與12345聯(lián)動的，關(guān)于雙號對接聯(lián)動新方法、新路徑，你們做了哪些創(chuàng)新？”

……

2023年11月22日，海安市作為全省首批12345與110對接聯(lián)動試點單位，接受省政務(wù)辦、省公安廳聯(lián)合評估驗收小組實地檢查和評估驗收。海安市社會治理綜合服務(wù)中心負責人在現(xiàn)場娓娓道來，向大家講述兩條熱線雙向奔赴的暖心故事。

率先！

——奮楫篤行，一起吃第一只螃蟹

一條是政務(wù)便民的連心線，一條是平安保障的生命線，作為全市“最熱”的兩個號碼，早在8年前就圍繞“保平安、護穩(wěn)定、促發(fā)展、惠民生”攜手共進。

據(jù)海安市公安局110指揮中心負責人花艷回憶，當時他們在110接警時會被很多諸如修理水管、無錢乘車、大病求助等非警務(wù)求助所困擾，由于沒有渠道轉(zhuǎn)給職能部門，占用了大量警力資源，使得基層警務(wù)工作長期處于超負荷狀態(tài)。

“那時候，12345會在深夜接到一些突發(fā)類違法犯罪舉報，作為非緊急熱線我們需要登記派單受理，可能黃花菜都涼了，特別是遇到公共設(shè)施險情、災害事故怎么及時與公安、應(yīng)急部門聯(lián)動，當時我們和110的同志第一次聊就一拍即合，大膽嘗試，建立了三方通話聯(lián)動機制，很多突發(fā)問題靠這個機制得以及時解決。”12345話務(wù)班長蔡憬告訴記者。

——同頻共振，標準化初現(xiàn)雛形

2020年，海安就出臺《110與12345聯(lián)動對接實施意見》，明確對接、研判到聯(lián)動、問效一系列流程，特別對雙方受理和流轉(zhuǎn)職責作出清晰劃分，基本厘清了社會治理和警務(wù)領(lǐng)域的職能交叉問題，有效實現(xiàn)社會治理和公安警務(wù)數(shù)據(jù)資源的協(xié)同運作。

——承上啟下，工作機制不斷深化

2022年以來，海安根據(jù)上級統(tǒng)一部署，在原有成熟聯(lián)動體系和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，明確一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、平臺交辦的時機和類型，確保110非警務(wù)訴求第一時間流轉(zhuǎn)辦理；升級提檔三次涉警情矛盾糾紛聯(lián)調(diào)機制，統(tǒng)一研判派單，并實施“五員”包干（包案負責人、派出所干警、專職調(diào)解員、村居干部、專職網(wǎng)格員）、同步出警，及時化解隱藏在警情背后的鄰里、家庭、債務(wù)等糾紛，化解成功率達85%。

爭先！

——全量受理，“總客服”名不虛傳

官方熱線太多、號碼難記，群眾訴求多頭跑，問題受理難、解決難，難以形成合力，是基層社會治理的痛點和堵點。

海安有針對性地在線上率先推動全市各部門36條熱線歸并整合至12345，在線下依托“一站式”三級中心建設(shè)匯聚各方面訴求，打造各類訴求“一攬子”全量受理主渠道。深化“受-訪”一體化機制，針對緊急事項，完善三方通話、信息共享、專員駐場、消防安全舉報等各類協(xié)同機制，實現(xiàn)警力出動、應(yīng)急救援、醫(yī)療救助“三位一體”。一年來，共處置各類訴求30余萬件。

——高效聯(lián)動，雙號流轉(zhuǎn)萬余件

打造層級分明、職責明晰、指揮順暢、運行有效的“市—鎮(zhèn)—村—網(wǎng)格—微網(wǎng)格—網(wǎng)格員”穿透式指揮體系，實現(xiàn)7×24小時“一個電話接訴即辦、一張工單閉環(huán)處辦、一套系統(tǒng)全市通辦”。同時對惡意投訴建立終結(jié)制度，讓有限的行政資源和警力都用在刀刃上。今年雙號流轉(zhuǎn)各類訴求萬余件?！坝欣щy，打12345！”“有危難，打110！”正逐步成為基層群眾的共識。

——擔當作為，大事小事都能辦好（市長熱線市長辦）

“外地打12345只能咨詢處理一些小事，我的這個問題就是因為復雜拖了很久，有人勸我去上訪，沒想到打了市長熱線，市長就立馬幫我把這麻煩事解決了?！狈掂l(xiāng)處理房產(chǎn)證辦理問題的老李說道。

對收到的久拖未決、涉及面廣、需多方協(xié)調(diào)的疑難問題，海安通過推行政府負責人每月、政法部門負責人每日走進治理中心接待群眾、組建政法專班“首接負責、包案化解”模式，對疑難問題開展“集中會診”。創(chuàng)新“融合N+”“日匯聚、周協(xié)辦、月會辦、一周一社區(qū)、涉穩(wěn)風險聯(lián)合研判處置、檢網(wǎng)融治、警網(wǎng)融合”等工作模式，推動各渠道重點矛盾徹底化解。12345群眾訴求處置滿意率、110非警務(wù)警情處置滿意率均達96%。

領(lǐng)先！

——乘數(shù)而起，插上“智慧翅膀”

“我們整合公安、國土和社會等各類監(jiān)控視頻資源三萬多路，具備人員識別等智能監(jiān)控功能，實現(xiàn)對問題現(xiàn)場的隨時調(diào)閱”工作人員通過大屏幕查勘訴求辦理情況時向記者介紹。

3年前，12345與大數(shù)據(jù)中心整合后，自此走上了數(shù)據(jù)賦能的高速路：依托“政務(wù)+公安”大數(shù)據(jù)雙網(wǎng)雙中心建設(shè)，梳理社政數(shù)據(jù)資源目錄119類1023條，實現(xiàn)雙號數(shù)據(jù)安全對接、信息視頻資源共享。構(gòu)建37個數(shù)據(jù)模型，目前兩中心開展聯(lián)合研判79次，推動問題源頭化解，并形成預見性、時效性和可靠性研判報告為市委、市政府提供決策輔助。

——專業(yè)支撐，提供多層級點單服務(wù)

運行以來，兩號均遇到許多矛盾問題和涉法涉訴問題，亟需通過權(quán)威專家和法律渠道來解決。

今年，海安對雙號接到的矛盾問題實行“屬地+調(diào)解員”的雙交辦制，同時建立與建筑、金融、物業(yè)等16個專業(yè)調(diào)處機構(gòu)對接機制，邀請返聘的39位行業(yè)能手“坐診”，幫忙解開了六千余個難解的疙瘩。銜接各非訴化解途徑，依托法院立案庭、法律服務(wù)中心，對涉訴問題提供免費咨詢、援助服務(wù)，提供分層次、多途徑、高效率、低成本的多樣解決方式供群眾自行點單，提升問題處置專業(yè)化、法治化水平。

——共治共享，激發(fā)社會力量參與熱情

從2019年設(shè)立義工聯(lián)志愿服務(wù)專席到去年創(chuàng)新“政協(xié)有事好商量+社會治理”聯(lián)動，再到今年的人大代表履職基地，海安12345攜手110一如既往建強社會“同盟軍”，推動“兩代表一委員”、志愿者、心理協(xié)會等力量參與共治試點，建立6個專業(yè)小組包含70余名專家，認領(lǐng)項目14件，讓更多的社會力量助力問題處置，讓更多人了解、理解并正確用好12345和110。