為了讓公眾全面了解掌握“海安市12345在線平臺（以下簡稱海安12345）”工作情況，更好使用12345在線服務(wù)平臺反映各項訴求，督促政府部門不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升。從2020年起，建立海安12345年度工作情況發(fā)布制度?，F(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）公眾訴求辦理
海安12345于2010年11月1日正式開通運(yùn)行，是市委、市政府“聽民聲、查民意、聚民智、解民憂”的一體化平臺，更是全市市域治理現(xiàn)代化體系的重要組成部分。一直以來，海安12345以“民情·民生·民心”為導(dǎo)向，積極探索，銳意進(jìn)取，在全省率先完成22家部門36條政務(wù)服務(wù)熱線整合，年度服務(wù)量由2018年的55789件增長至2021年的12.74萬件，近3年年均增長率達(dá)32.5%以上。2021年全市12345共為企業(yè)群眾提供服務(wù)127365件，其中總受理量119949件、總派單量36970件、總回訪量69087件；從訴求受理渠道看，電話端有84305件，互聯(lián)網(wǎng)端有1170件，其他渠道41890件；從訴求辦理情況看，在線解答率為65.3%，成員單位承辦率為34.7%，公眾有效參評滿意率為98.99%。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，海安12345擔(dān)當(dāng)疫情訴求“主入口”，全市23名服務(wù)代表聞令而動，投入到群眾訴求的接聽、解答、求助等工作中，確保熱線24小時暢通、始終在線，共處置疫情訴求3984件，日訴求量高峰達(dá)501件。
（二）企業(yè)訴求辦理
2020年11月18日，海安12345與省12345平臺同步開通“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為企業(yè)和法人提供精準(zhǔn)高效的辦事咨詢、政策解讀和訴求聯(lián)動辦理“綠色通道”。企業(yè)有政策咨詢需求時，撥打12345，由“一企來”企業(yè)服務(wù)專席首接解答；對于專業(yè)性強(qiáng)的，連通政策專員給予答復(fù)；企業(yè)咨詢或求助問題較為復(fù)雜的，形成服務(wù)工單，交相關(guān)政府部門在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)。平臺建成了涵蓋20個部門、63名業(yè)務(wù)骨干的“政策專員”隊伍，全市涉企服務(wù)知識庫增至26條。截止2021年底，“一企來”專席服務(wù)代表共解決企業(yè)政策訴求168件，即時答復(fù)率83.92%，按時辦結(jié)率、企業(yè)滿意度均為100%?！耙黄髞怼迸c實(shí)體服務(wù)大廳、政府網(wǎng)站貫通，搭建了企業(yè)找政府的“總窗口”，解決了政策資源分散、群眾咨詢多頭跑的整合問題，開辟了一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務(wù)公開新渠道。
（三）平臺基礎(chǔ)支撐
全市熱線服務(wù)代表共有37名，每十萬人座席占有量為4.1個，其中話務(wù)服務(wù)代表30名、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)代表2名、企業(yè)服務(wù)代表1名、便民服務(wù)代表4名。進(jìn)一步拓寬企業(yè)群眾獲取熱線服務(wù)的渠道，“海安市域治理12345”微信公眾號（粉絲數(shù)）增長66.5%。在“我的海安”APP開通首頁直達(dá)通道，方便公眾實(shí)時提交訴求、查詢辦理進(jìn)度、提出建言評價。運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析社情民意，實(shí)時跟蹤、預(yù)警、分析公眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，精準(zhǔn)把握民意動向，為市委市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)行管理，全面融入市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心以來，以市委辦、市政府辦名義下發(fā)《海安市市域社會治理現(xiàn)代化聯(lián)動指揮運(yùn)行管理暫行辦法》，高質(zhì)量推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立市域社會治理聯(lián)動指揮體系事件、指令兩大處置模式，實(shí)現(xiàn)“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一事件庫、統(tǒng)一AI辨重、統(tǒng)一交辦和統(tǒng)一考核），完善“一門受理、一體派單、一庫運(yùn)行、一尺考核”機(jī)制，創(chuàng)新“首接負(fù)責(zé)制”“指定負(fù)責(zé)制”和“兜底負(fù)責(zé)制”，推動公眾訴求辦理制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。出臺《海安市市域社會治理現(xiàn)代化成員單位評價辦法》《市域社會治理現(xiàn)代化指揮平臺現(xiàn)場核查暫行辦法》等配套文件，助推服務(wù)和治理能力提升。
（五）監(jiān)管機(jī)制深化
強(qiáng)化行政督查，以國務(wù)院“大督查”為契機(jī)，開展上級交辦單辦理情況“回頭看”，梳理典型問題并化解47件，配合紀(jì)檢監(jiān)察，對異常辦件進(jìn)行過程性預(yù)警，對推諉扯皮、敷衍拖延事項進(jìn)行提級督辦，先后提交政風(fēng)行風(fēng)熱線上線部門問題線索100余件，督辦問題線索20多件；聯(lián)動新聞媒體，通過海安日報“民心?？薄⒑０搽娨暸_“民生熱線”等專欄，推動民生關(guān)注問題解決；發(fā)揮社會監(jiān)督，通過“特邀監(jiān)督員+海安義工聯(lián)12345志愿服務(wù)隊”聯(lián)合開展第三方監(jiān)測，創(chuàng)新社會共享共治模式，進(jìn)一步優(yōu)化、完善“四位一體”綜合監(jiān)管機(jī)制。
（六）市域治理創(chuàng)新
職能聚合高效化。全面融入市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心，使職能更加優(yōu)化、權(quán)責(zé)更加協(xié)同、運(yùn)行更加高效。渠道整合便利化。集約共享全市政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)和數(shù)據(jù)資源，將全市36家政務(wù)熱線部門線上網(wǎng)絡(luò)渠道統(tǒng)一整合至海安市12345熱線。輔助決策智能化。建立全景跨域、多維實(shí)時的“社情民意一張圖”，開展民生熱點(diǎn)、市委市政府領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)域、季節(jié)性熱點(diǎn)、輿論輿情等專題分析研判，形成專報30余篇，并通過“領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙”實(shí)時提交，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次做出專門批示。聯(lián)動指揮實(shí)戰(zhàn)化。明確周、月、季、年重點(diǎn)核查任務(wù)，全年針對疫情防控、秸桿禁燒、安全生產(chǎn)、防汛防臺、違法建設(shè)等問題，配置利用無人機(jī)、單兵、網(wǎng)格員、固定視頻等多兵種資源線上線下結(jié)合，開展30余次市鎮(zhèn)聯(lián)動現(xiàn)場綜合核查。監(jiān)督考核長效化。為市委、市政府高質(zhì)量發(fā)展考核、營商環(huán)境評價提供數(shù)據(jù)支撐，對市級部門（單位）開展行政問效以提示促進(jìn)，對鎮(zhèn)（區(qū)）指揮中心進(jìn)行考核督辦以提升效能。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）平臺服務(wù)供給
1. 話務(wù)座席 |
2.“一企來”政府政策專員 （2020年11月18日開通） |
|||
座席類別 |
話務(wù)人員總數(shù) |
接訴人員數(shù)量 |
政策專員數(shù)量 |
服務(wù)機(jī)制 |
市本級平臺 |
37 |
37 |
63 |
服務(wù)模式: 1.話務(wù)座席解答 2.政策專員答復(fù) 3.部門工單辦理 |
每十萬人座席數(shù) |
4.1 |
|||
（二）熱線服務(wù)情況
話務(wù)量 （通） |
接通率 |
平均等待時長 （秒） |
平均通話時長 （秒） |
最大通話時長 （秒） |
|
接聽 |
84377 |
99.08% |
8.9 |
173.47 |
101183 |
呼出 |
69087 |
73.70% |
— |
102 |
— |
合計 |
153464 |
86.39% |
— |
137.74 |
— |
3. 市本級訴求辦理 |
||||||
訴求總量（件） |
訴求來源 |
解答辦理 |
||||
電話 （件） |
互聯(lián)網(wǎng)（件） |
其他 （件） |
在線解答 （件） |
部門工單辦理 （件） |
||
群眾訴求 |
127197 |
84137 |
1170 |
29510 |
83031 |
44166 |
“一企來” 企業(yè)訴求 |
168 |
168 |
0 |
0 |
140 |
28 |
合計 |
127365 |
84305 |
1170 |
29510 |
83171 |
44194 |
（三）市本級成員單位服務(wù)效能
承辦訴求類型 |
訴求數(shù)量（件） |
成員單位 平均辦理時長 （工作日） |
辦理結(jié)果評價 |
||
根據(jù)群眾意愿 熱線主動回訪征集評價（件） |
群眾參評數(shù) （參評率） |
群眾有效參評滿意率 |
|||
咨 詢 類 |
83171 |
1.2 |
44194 |
26026（58.89%） |
98.55% |
非咨詢類 |
44194 |
2.5 |
|||
注：咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
制度規(guī)范名稱 |
數(shù) 量 |
《海安市12345在線平臺一體化建設(shè)實(shí)施意見》 |
5 |
《海安市市域社會治理現(xiàn)代化聯(lián)動指揮運(yùn)行管理暫行辦法》 |
|
《海安市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心購買勞務(wù)人員值班規(guī)范管理制度》 |
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《海安市市域社會治理現(xiàn)代化成員單位評價辦法》 |
|
《市域社會治理現(xiàn)代化指揮平臺現(xiàn)場核查暫行辦法》 |
三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況
2021年，海安12345雖然在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極進(jìn)展，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)訴求渠道需要進(jìn)一步拓展；服務(wù)企業(yè)內(nèi)涵需要進(jìn)一步擴(kuò)展；部門辦理效能需要進(jìn)一步提升；問題實(shí)際解決率需要進(jìn)一步提高等。
下一步，海安12345將認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）精神，全面落實(shí)省政務(wù)辦“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”和市委市政府“12345在線平臺轉(zhuǎn)型升級”工作要求，進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)熱線整合融合，拓展“一企來”服務(wù)內(nèi)涵，提升網(wǎng)絡(luò)渠道受理比例。同時，將在全量匯聚數(shù)據(jù)資源基礎(chǔ)上，提升AI辨重模型精準(zhǔn)度，推動以“六統(tǒng)一”為核心的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)；研究各渠道事件派單處置規(guī)則，健全“三級交辦體系”各項實(shí)施細(xì)則，做好對各鎮(zhèn)（區(qū)）的業(yè)務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)；以“問題解決率”為核心，實(shí)現(xiàn)全域事件的事前、事中和事后實(shí)時監(jiān)測預(yù)警，建立全流程全方位監(jiān)管體系；進(jìn)一步完善評價考核指標(biāo)體系，形成全過程閉環(huán)監(jiān)測預(yù)警。
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